El cliente importa. Atiéndele bien

La atención que reciben los clientes de parte de los trabajadores ha de ser la correcta porque influye en la imagen de la empresa

La atención que reciben los clientes de parte de los trabajadores ha de ser la correcta porque influye en la imagen de la empresa

Cualquier persona que, en el desempeño de su actividad profesional, esté en contacto directo con los clientes, con independencia del nivel jerárquico que ocupe en la empresa, ya sea un directivo encargado de cerrar acuerdos, un empleado en un puesto de atención al cliente, un comercial o un técnico especialista o de mantenimiento, pero que tenga una cierta relación con los clientes, debería ser conocedor de determinados acciones que suelen molestar y que, por tanto, se deberían evitar.

 

El cliente siempre tiene la razón

En primer lugar, nunca se le debe decir a un cliente que alguna cosa o gestión la ha hecho mal, sino intentar en todo momento ayudarle a aclarar cualquier cuestión que se plantee o desconozca sobre los productos o servicios de la empresa, precios, características, procesos de compra, etcétera, y aclarar siempre cualquier error o malentendido en su relación con la empresa, de manera que nunca se le haga culpable o responsable de cualquier incidencia, aunque no lo sea así.

Hay que guiar al cliente, apoyarle y lograr soluciones eficientes tanto para la empresa como para él. Si por algún motivo, un empleado de una empresa desconoce la respuesta a una determinada cuestión planteada por un cliente debe indicarle claramente el modo de resolver esa cuestión, es decir, con quién se ha de poner en contacto o qué canal utilizar, y ello ha de hacerse de manera rápida y eficaz y sin tener que pasearle con más de un experto de la empresa y hacerle perder el tiempo.

 

La empresa debe agradecer siempre las aportaciones de sus clientes

Del mismo modo, si el cliente tiene alguna sugerencia u ofrece algún consejo que puede resultar interesante para la empresa, ésta debe disponer de los cauces oportunos para que su aportación sea recibida por la empresa, ya sea, tomando nota un empleado de las sugerencias del cliente, dirigiéndole hacia una persona o departamento concreto o disponiendo de un buzón de sugerencias donde puedan depositarse. La empresa ha de estudiar las propuestas o sugerencias que recibe y valorar si pueden o no resultar rentables o efectivas en caso de aplicarse y, en la medida de lo posible, poner en conocimiento del cliente como se han recibido sus consejos o sugerencias, si se han llevado a cabo o no y por qué, ya sea comunicándoselo personalmente o a través de anuncios o publicaciones generalistas. Es una forma de mantener al cliente satisfecho y hacerle ver que su participación es importante para la empresa.

El empleado de una empresa que haya participado en la recepción de un consejo o sugerencia debe siempre agradecérselo al cliente, pero no de una manera rutinaria, sino con palabras que denoten que siente realmente tal agradecimiento. Lo ideal es hacer que los trabajadores den las gracias a su modo y no con unas palabras concretas ya preparadas de antemano por la empresa.

 

Hay que demostrarle al cliente que sabes quién es y qué es lo que quiere

Cuando el cliente de una empresa se pone en contacto con ella, ésta siempre debe tener accesibles de forma ágil y rápida sus datos de contacto y de facturación, los productos que ha adquirido o los servicios que ha contratado, todo lo que relacione al cliente con la empresa y que ésta necesite para gestionar una consulta o una venta, ya sea, en el transcurso de una conversación telefónica, en una visita comercial o en un punto de venta. Normalmente, suele molestar bastante al cliente tener que repetir en más de una ocasión sus datos personales o qué es en lo que está interesado, dentro de la misma conversación.

 

El cliente es lo primero

Otra cosa que suele molestar bastante es cuando un cliente contacta telefónicamente con una empresa por cualquier motivo y desde la empresa se le dice que no se le puede atender y que se pondrán en contacto con él en cinco minutos. Después, puede que le llamen o no, o si lo hacen en un tiempo bastante superior a los cinco minutos indicados. En estos casos, lo ideal es, que el receptor de la llamada telefónica, una vez ha contestado, que la atienda correctamente y, en caso de no poder hacerlo, preguntarle al cliente cuándo le va bien que se le llame y ponerse en contacto con él en ese momento exacto, ni antes ni después. No es bueno especificar un tiempo concreto cuando no se sabe seguro si se va a poder cumplir.

 

 

En definitiva, la atención que reciben los clientes de los empleados de una empresa muestra una imagen de cómo es la empresa y, por tanto, ésta, en sus relaciones con los clientes, en sus comunicaciones o informaciones, siempre debe hacer ver que está interesada en la opinión de los clientes, que es una empresa seria, sincera, clara y que resuelve con eficacia cualquier problema que pueda surgir.

 

3 Respuestas a “El cliente importa. Atiéndele bien

  1. Me gusta la simpleza de conceptos del artículo. Yo suelo decir dos cosas a mis clientes para que apliquen con los suyos y que están muy vinculadas a esto que citas María:
    1) Es más caro salir a buscar nuevos clientes que retener a los actuales.
    2) Un profesor de Harvard decía que “el cliente no quiere un taladro de 1/4 de pulgada, lo que necesita es un agujero de 1/4 de pulgada”. El resto es todo tarea del vendedor y ahí es donde se nota la verdadera atención al cliente.
    De nuevo, excelente post. Gracias por compartir!
    Saludos!

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