La comunicación en situaciones de emergencia colectiva

La información ante situaciones de emergencia tiene que ser clara y fácil de entender por todos los sectores sociales.

La información ante situaciones de emergencia tiene que ser clara y fácil de entender por todos los sectores sociales.

Un aspecto de la comunicación, a veces olvidado, es el de la comunicación ante situaciones de emergencia colectiva, entendiendo a tales, las que se producen de manera inesperada en un lugar determinado y que pueden causar un perjuicio en la salud o la seguridad de las personas, directa o indirectamente.

En estos casos, es importantísimo que por parte de las organizaciones con capacidad de movilización de grandes masas de población, ya sean Administraciones Públicas o grandes empresas u organizaciones afectadas, se sepa gestionar adecuadamente este tipo de situaciones, pues una buena gestión de la comunicación puede ayudar a resolver los problemas originados, sin embargo, una mala gestión, en estas situaciones, puede originar mayores efectos negativos, a causa de la desinformación o deficiente información de las personas afectadas.

Ante situaciones de este tipo hay que saber qué decir, quién, cómo, cuándo y a quién decirlo, y de qué manera, al igual que hay que elegir el medio o soporte adecuado para hacerlo; pues de no hacerlo adecuadamente, si hay muchas personas a quienes dar información en esos momentos, tanto afectados como sus respectivos familiares, la situación se puede complicar considerablemente.

A pesar de que en muchas empresas existe un plan de comunicación integral en el que se trata el apartado de crisis, éste suele hacer referencia más a situaciones de crisis de la empresa en concreto, no de una colectividad en emergencia, pues este caso correspondería a una situación denominada de emergencia colectiva.

No hay muchos estudios referidos al comportamiento de las personas en estas situaciones, pero desde la psicología social se ha comprobado el efecto espectador, que consiste en que cuanto mayor es el número de personas que presencia una situación de emergencia, menor es la probabilidad de que cada uno de ellos ayude para evitar los posibles daños que puedan ocasionarse debido a ella. Las explicaciones son diversas, pero, en general, cuando hay varias personas se producen algunos fenómenos como:

  1. La Ignorancia pluralista: “Si nadie ha hecho nada es que realmente no pasa nada; y ahora no voy a hacer yo el ridículo llamando”.
  2. Dilución de la responsabilidad: “Somos muchos y ya habrá llamado alguien”
  3. La ambigüedad de la situación, o el no saber exactamente qué ha pasado.
  4. La aprensión a la evaluación, es decir, el miedo a que evalúen nuestra actuación, juzgando si lo hacemos bien o mal.

Esto es lo que ocurre cuando una persona presencia una situación crítica que no le afecta directamente. Pero, cuando es la propia persona la que sufre la emergencia, es importante para su resolución que tenga una percepción clara de que “hay salida” y así será mucho más fácil entablar acciones encaminadas a gestionar la situación. En caso contrario, es más probable que se desaten estados emocionales de indefensión, conductas autoagresivas, paralizantes o ataques a otras personas en el intento de buscar y alcanzar esa ansiada salida.

Ante estas situaciones de emergencia colectiva se ha de ofrecer mucha información para tranquilizar a todo tipo de personas que puedan estar involucradas o afectadas por la emergencia de cualquier forma. Esto es fundamental, pues una decisión acertada en cuanto a qué decir o qué hacer puede tener consecuencias favorables, tanto a nivel de gestión como de percepción de atención por parte de las personas afectadas.

Han sido muchos los lugares del mundo los que han experimentado una situación de riesgo colectivo en la que ha sido necesario transmitir información a la población, tales como la colisión de dos aviones en el aeropuerto de Los Rodeos en Tenerife, España, en marzo de 1977 que arrojó 582 víctimas; la catástrofe de Bophal, India, en agosto de 1985; la catástrofe de Chernobyl, en la actual Ucrania, en abril de 1986, las acciones del huracán Katrina en EE.UU en 2005; entre muchas otras.

En España se han dado algunas situaciones en las que la gestión informativa ha influido en la evolución de la situación de emergencia, como por ejemplo la repercusión mediática que produjo el naufragio del buque Prestige en aguas gallegas en noviembre de 2002, calificada como la mayor catástrofe ecológica en la historia de España; conllevó diferencias técnicas en su manejo y el tratamiento informativo, como situación de emergencia que podría afectar a un elevado número de núcleos poblacionales, varió considerablemente según el medio informativo que se hiciera eco de tal situación, provocando cierto desconcierto entre la opinión pública.

La información ante situaciones de emergencia tiene que ser clara, fácil de entender por todos los sectores sociales y con grandes dosis de inmediatez y oportunidad, siempre con el fin de evitar agravar la situación.

2 Respuestas a “La comunicación en situaciones de emergencia colectiva

  1. Un ejemplo magnífico de la importancia de la comunicación en caso de catástrofes y accidentes es lo ocurrido con otro accidente marítimo, el del CASON en 1987.
    http://www.youtube.com/watch?v=wHubUd8BMAQ (en Gallego y parte en castellano)
    La mala información (cuando la política se mete de por medio) o mejor dicho la desinformación dió lugar a consecuencias mucho más graves que las previsiblemente derivadas del propio accidente por la alarma social generada.

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